Як ефективно поводитися в конфлікті

Автор | 27.01.2022

Як ефективно поводитися в конфлікті

Тема конфліктів має нешвидкоплинну популярність, адже конфліктами, нерозумінням, різними сварками насичені будь-які людські стосунки, неважливо — професійні вони чи особисті. Тож цю статтю ми присвятимо не просто опису того, що робити в конфлікті та як ним управляти. Таких статей написано велику кількість! У нашій сьогоднішній статті ми зосередимося саме на пошуку та визначенні найбільш ефективної поведінкової стратегії.

Рівні конфлікту

Передусім, для того щоб визначити ефективну стратегію поведінки в конфлікті, давайте розглянемо його будову.

рівні конфлікту

Отже, нижній рівень конфліктної взаємодії — раціональний. Він так названий не тому, що обов’язково розумний, а тому, що цей рівень визначається самою реальною суперечністю, зіткненням інтересів сторін.
Один хоче заробляти більше, а другий — платити менше. Ця суперечність і є раціональною, реалістичною підставою конфлікту.
Із суперечності можуть та зазвичай виростають емоції учасників. Вони ображаються, сердяться, засмучуються. Керовані цими станами, сторони можуть переходити до емоційних дій: кричать, лаються, ображають один одного, махають руками…
Нагадуємо, усе це вони роблять тому, бо один відчуває, що йому за роботу платять недостатньо, а отже, недостатньо його цінують, а другий — що він і так надто багато ресурсів витрачає на цього спеціаліста.
Останнього, третього поверху нашої схеми, поверху метакомунікації, досягають, на жаль, доволі рідко. Що означає цей рівень комунікації в конфлікті? Це коли сторони переходять до обговорення своїх відносин та інтересів,
а отже, реалізують комунікацію про комунікацію, метакомунікацію. «Дивись, — говорить один. — Я тебе, звичайно ж, недооцінив і образив. Я почуваюся винним, але й ти дуже агресивно обвинуватив мене. Я розумію твоє прагнення заробляти більше і ціную це, але на сьогоднішньому етапі нашого розвитку ніяк не можу забезпечити зарплату більше. Давай визначимо
разом, що можна зробити в майбутньому». «Вибач, — відповідає інший. — Так, я згоден, що ми якось грубо почали з’ясовувати стосунки, ображаючи один одного, замість того щоб спробувати досягти розуміння. Давай розглянемо раціональні аргументи, чому мою зарплату потрібно підвищити якнайшвидше, але я, звичайно ж, готовий трохи почекати». Далі розглянемо ще один спосіб представляти конфлікт і те, чого корисного він нас вчить.
ВАЖЛИВО
Отже, найголовніший принцип: ефективне конфліктування можливе тоді, коли сторони не лише демонструють
і обстоюють свої інтереси, але й готові обговорювати стосунки, сам процес взаємодії.

Дилема в’язня

У конфліктології, що розуміється широко, тобто і психологічно, і соціологічно, і філософськи,
і навіть математично, є одна неймовірно цікава задачка-дилема, ефективне розв’язання якої знайти дуже складно. Ось саме вона дозволить нам глибше сягнути в облаштування конфліктної комунікації й зрозуміти її механізми. Називається вона «дилемою в’язня».

Пограємо трохи.
Уявіть собі, що ви разом з іншою людиною скоїли злочин. Ну, звичайно, з вами такого не було, і не потрібно, щоб було. Це суто фантазійний досвід, просто уявіть. Не так уже важливо, який злочин і хто ваш спільник. Усе це для нашого досліду несуттєво.
І ось поліція вас обох спіймала. І, як годиться, розвела по різних кімнатах для допиту. Там ви отримали таку інформацію — якщо вам зручніше мислити в табличному вигляді, то дивіться таблицю нижче.
Якщо ви зберігатимете мовчання і не надасте жодних свідчень проти спільника, а він вас «здасть», то ви отримаєте 10 років, а його звільнять.
Ось яке неприємне правило. Проте якщо ви з ним обоє промовчите, то обоє отримаєте по пів року. А якщо обоє надасте свідчення, то — по два роки. Але є й дуже приємна для вас ситуація, коли ви свідчите, а ваш спіль- ник мовчить.
Тоді вас випустять на волю, а він отримає свої 10 років. Ну що, який варіант ви б обрали — мовчати чи свідчити? Подумайте дуже добре!

Умови дилеми в’язня

Зрозуміло, що зазвичай люди прагнуть максимізувати виграш. І відповідно, якщо ви відповіли «свідчити», а інший ув’язнений промовчав, то ви ви- грали, вас відпустять на волю. Щоб наша гра набула справжнього вигляду соціальної взаємодії, доповнимо її ще однією умовою — вона може тривати багато разів, і ніхто не знає, який раунд буде останнім.
Ось уявіть, ви, як порядна людина, у першому раунді обрали «мовчати», а потім дізналися, що інший ув’язнений вас «здав» і тепер його відпустять, а ви сидітимете у в’язниці. Що ви зробите у другому раунді, якщо вас знову запитають — свідчитимете чи мовчатимете? Оберете благородство чи гнучкість і пристосування до цинічного соціального світу?
Отже, ця дилема прекрасно моделює конфлікт. У нас є дві сторони. Їх інтереси суперечливі (обидва учасники хочуть звільнитися якнайшвидше, а отже, можна спробувати зробити це, надавши свідчення проти іншого), але в чомусь і схожі (звільнитися якнайшвидше!). Кожен робить свій хід у соціальній взаємодії, обирає тільки свої інтереси чи взаємні. Кожен може виграти або програти. Але найголовніше — ми не знаємо, коли ця гра закінчиться, який хід стане останнім, а отже, визначить результат цієї гри.
За допомогою цієї дилеми можна розібрати будь-яку соціальну взаємодію. Керівник говорить — вийди завтра раніше. Вам завтра потрібно трохи запізнитися, відвести дитину до лікаря. Ви можете проігнорувати прохання керівника («свідчити» проти нього), і коли б не ваші подальші з ним стосунки (наступні ходи), то ви б виграли в цьому раунді й у всій грі життя, але, на жаль чи на щастя, ці стосунки так не закінчуються.
Ви можете ігнорувати дитину і вийти на роботу раніше, але тоді знову програєте. Гадаєте, у керівника вибір легший? Йому потрібно, щоб ви вийшли на роботу, але він розуміє (наприклад, ви йому сказали), що якщо він вас змусить саме завтра, то ви будете гніватися, і це призведе до якихось негативних наслідків. Що ж робити?
Учені, психологи, соціологи, математики та інші шукали відповідь: яка ж стратегія є найефективнішою? Роберт Аксельрод, американський політолог та економіст, професор університету Мічигану, здається, знайшов слушну відповідь.

Властивості ефективної стратегії

Аксельрода цікавило, як і нас із вами, яка ж стратегія поведінки в конфлікті, тобто в дилемі в’язня, є найефективнішою. Він аналізував, як і ми з вами, дилему в’язня, що повторюється. Аксельрод запросив своїх колег з академічного світу, а потім на основі їх ігрової поведінки розробив спе- ціальні комп’ютерні програми, які могли «грати» дуже довго, а отже, давати значно більшу кількість даних для аналізу.
Аналізуючи найефективніші ігрові стратегії, він описав низку властивостей, умов, яким повинна відповідати стратегія, щоб здобути високих резуль- татів. Розглянемо ці характеристики.
Добра. Як відзначив Аксельрод, найвищих результатів досягали стратегії, які були добрими, тобто ніколи не зраджували першими, доти, доки цього не зробить інша сторона. Інакше кажучи, у дилемі в’язня, а отже й у соціальній взаємодії, частіше виграє той, хто не «надає свідчень» пер- шим. Поки у вас немає інформації про те, що інша сторона має на меті виключно свої інтереси, краще «промовчати», тобто бути налаштованим на співпрацю.
Мстива. А втім, ефективна поведінкова стратегія не має нічого спільного з «рожевими окулярами» і беззастережною, сліпою вірою в доброту всіх та кожного. Якщо в попередньому раунді гравець програв, оскільки інший гравець його «підставив», надав свідчення проти нього, а цей перший промовчав, то пробачити — це дуже поганий варіант. Адже за рахунок такої людини завжди вирішуватимуть свої проблеми інші люди. Аксельрод обґрунтовує математично, що для того, щоб бути ефективним у нашій конфліктній соціальній грі, стратегія повинна мати якість мстивості. Після того як один гравець програв через іншого, він повинен помститися, тобто на наступному витку також обрати виключно свої інтереси.
Вибачлива. Після помсти ефективна стратегія знову повертається до співпраці, тобто мовчання, таким чином надаючи іншій стороні можливості конструктивно взаємодіяти. Зрозуміло, що витків помсти і пробачення може бути багато.
Незаздрісна. Остання якість ефективної стратегії, охарактеризована Аксельродом, але не остання за важливістю. У конфліктній взаємодії, у дилемі в’язня, не варто намагатися набрати менше років (читай: більше балів, грошей, досягнень), ніж інша сторона. Таким чином, у довгостроковій перспек- тиві завжди перемагає стратегія, орієнтована на спільний виграш (обоє от- римують по пів року, а не один — нічого, а другий — 10 років).
Отже, для того щоб краще зрозуміти ці властивості ефективної стратегії поведінки в конфлікті, повернемося до нашого прикладу з керівником. Він говорить: «Прийдіть завтра, будь ласка, раніше».
Таким чином, він уже обирає свої інтереси («свідчити»). Що ви йому відповісте? Ви могли б обрати добру стратегію, але ж проти вас уже існує деякий комунікативний випад.
Тому ваша стратегія має бути мстивою: «Ви знаєте, у мене захворіла дитина, я завтра не просто не можу прийти раніше, але навіть маю запізнитися».
Якщо керівник відповість розумінням і дозволить вам затриматися, то ви можете сказати, що, звичайно ж, намагатиметеся прийти якомога раніше і все-таки встигнути виконати його доручення.
Таким чином, ви реалізуєте вибачливу властивість стратегії в конфлікті. Але що, якщо він говорить, що ви все одно повинні прийти, тобто він знову обирає тільки свої інтереси?
З погляду властивостей ефективної комунікативної стратегії в конфлікті відступати вам не можна, адже тоді ви будете вибачливими там, де це недо- речно.
Найголовніше — не перейти на емоційний рівень. Ви можете продемонструвати розуміння інтересів тієї сторони, але не можете й не повинні нехтувати своїми: «Я розумію, добродію, що це дуже важливо, але стан моєї дити- ни для мене важливіший. Я спробую встигнути вирішити це завдання завтра, але пізніше, у другій половині дня».
Так, в одному висловлюванні поєднується одночасно і мстивість (орієнтуватися тільки на власний виграш), і подальший перехід до пробачення (я зроблю це, але пізніше, тобто орієнтація на загальний виграш).
Загалом, на одному з витків такої вашої взаємодії конфлікт обов’язково згасне.

УВАГА
Отже, ось вона відповідь про те, яка стратегія поведінки в конфлікті є найбільш ефективною: добра, мстива, вибачлива та незаздрісна. Головне — щоб відповідна властивість проявлялася
на відповідному кроці комунікативної гри.
Водночас варто пам’ятати, що, аналізуючи наведену вище ситуацію, ми були обмежені самими її межами «керівник — підлеглий», адже підлеглий усе-таки повинен підкорятися керівнику. У більшості інших конфліктних ситуацій мож- на було реалізовувати мстивість стратегії більш явно і, врешті-решт, якщо інша сторона абсолютно не готова до співпраці, то й зовсім припинити стосунки з нею.
Що ще додати? Передусім ще раз підкреслимо значущість метакомунікативного рівня. Якби
в нашому прикладі — у діалозі з керівником — підлеглий перейшов би на рі- вень емоцій, уся взаємодія була б зруйнована. Це не означає, що емоції по- трібно пригнічувати, їх потрібно усвідомлювати, помічати і розуміти ті сигна- ли, які вони нам дають.
Розглянемо також ще одну властивість ефективної стратегії в конфлікті, про яку Аксельрод не сказав, — гнучкість.
Багаторазово проводячи цю гру з різними тренінговими групами, автор помітив, що люди дуже часто програють через свою занадто сильну послідовність, деяку «замороженість» переконань і поведінки.
Так, якщо людина обирала «добру» стратегію (мовчати), то вона мовчала в усіх раундах, незалежно від того, що робила інша сторона, навіть коли та свідчила проти неї, прирікаючи першу на програш. Траплялося й навпаки. Людина обирала виключно «злу» лінію поведінки — свідчити, незважаючи ні на що. Обидві подібні фіксації спрямовують нас до неефективного конфліктування.
Щоб цей складний соціальний процес був результативним і виграшним, варто пам’ятати ще й про таку характеристику, як гнучкість. Умійте підлаштовувати свою стратегію під відповіді та дії інших людей, співвідносьте свою по- ведінку із самою ситуацією, не намагайтеся бути ізольованим і непохитним, як сніговик.